Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

É um modelo de referência utilizado para se fazer boas práticas a serem usadas na aplicação de infraestrutura de empresas com a área da TI (Tecnologia da Informação). O seu principal objetivo é ter o foco no cliente e também na qualidade dos produtos e serviços de TI como também organizar e agilizar os processos disciplinares adotados pela empresa que vão garantir um bom nível de serviços e produtos acordados pela empresa, clientes externos e internos.

O modelo já está regulamenta pelo ITSMF (IT Service Management Forum), sendo reconhecido mundialmente pelas organizações. A ITSMF é uma organização internacional que tem como objetivo passar adiante as técnicas de melhorias práticas em gerenciamento de serviços de TI.

O modelo e formado por um conjunto de livros os mais importantes dele são sete, por isso é também denominado de biblioteca, onde os dois principais são: Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.

Segundo Muniz, acreditava-se que esta sigla não iria ser reconhecida e por um bom tempo permaneceu aberta a discussão de que ITIL seria apenas mais uma sigla passageira. “Um fato que concretizou a aceitação do ITIL como melhor prática mundial foi a publicação, no fim de 2005, da ISO/IEC 20.000, que trata especialmente do Gerenciamento de Serviços de TI. Esta certificação tem como base um de seus pilares os processos e práticas previstos no ITIL.

Muitos confundem o modelo com uma metodologia, ferramenta e até mesmo um software e não é isso. Ele é nada mais nada menos do que gama de livros que retém conhecimentos para serem aplicados na empresa, ou em outras palavras, uma estrutura flexível que adequá as necessidades da empresa para levar um produto de melhor qualidade e satisfazer os seus clientes. Para seu melhor entendimento assistam o vídeo abaixo ele é bem explicativo e divertido.

REFERÊCIAS:

http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=168

http://www.smartsec.com.br/itil.html

http://www.trabalhosfeitos.com/topicos/information-technology-infrastructure-library-itil/0

COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)

O framework do COBIT é feito para o nível estratégico e, por ser um framework  de controle, permite que a TI tenha sua atuação mensurada e seus riscos devidamente localizados e tratados. O COBIT não é um modelo, não é uma norma como a ISO 20.000, ISO 17.799 ou ISO 9.001, e ele não pode ser utilizado como guia para ampliar os benefícios da TI. Ao contrario, o COBIT ajuda a organizar  os esforços e recursos da TI. A adoção do COBIT não é utilizada para gerenciar os processos, mas sim para localizar os que estão oferecendo riscos e priorizar o gerenciamento destes. Adotar COBIT auxilia a empresa a utilizar boas práticas na utilização de TI. Sua estrutura classifica os processos em 4 domínios, e apresenta atividades em uma estrutura gerenciável e lógica: estratégico, controle de processos, execução de processos, instrução do trabalho.

O COBIT é um framework de controle de nível alto,  mostra o que deve ser observado, mas não mostra como deve ser feito. Os frameworks do COBIT e do ITIL(Information Technology Infrastructure Library) se complementam e cobrem a maior parte dos aspectos da organização da TI, fazendo com que seus processos internos diminuam o risco operacional de TI significativamente.

O COBIT parte do principio onde não é possível gerenciar aquilo que não se mede. Desta maneira ele propõe vários métodos de controle e seus respectivos indicadores de desempenho. O modelo considera que a TI deve entregar a informação que a empresa necessita para chegar aos seus objetivos de negócio. Além disso, o COBIT se coloca em um nível genérico e por causa disso é compatível com outros padrões existentes no mercado, incluindo muitos processos de TI, mostrando os objetivos de cada um dos processos e como deve ser feito o controle de cada um. O COBIT não importa como cada processo deve ser implementado, sendo principalmente esse o motivo que o leva a ser compatível ou  até mesmo complementar outros modelos existentes.

O framework do COBIT foi feito com as principais características:

• O foco no negócio
• A orientação a processos
• Ser baseado em controles
• Ser direcionado por métricas

Os principais objetivos do COBIT são:

• Ser um padrão aceito na maioria das praticas de governança de TI
• Utilizar as melhores praticas a partir de uma matriz de domínios, atividades e processos estruturados de maneira lógica e gerenciável.
• Auxiliar na associação entre:
• Os riscos do negócio
• As necessidades de controle
• Aspectos tecnológicos

Adotar o COBIT como modelo, é mais vantajoso porque ele:

• Mapea os grandes padrões e frameworks existentes no mercado, como o ITIL a ISSO 20.000 e a ISSO 27.001.
• Ajuda a entender os requisitos regulatórios.
• Pode ser compatível com o COSO e com o controle do ambiente de TI.
• Define uma linguagem comum entre TI e o negócio.
• Pode ser especializado nos requisitos de negócio.
• Pode ser aceito mundialmente como framework de modelo para Governança de TI.
• É Orientado a Processos.
• Pode ser utilizado por ferramentas e treinamentos.
• Esta em desenvolvimento constante.

Governança Corporativa e Tecnologia da Informação

Governança Corporativa

(Fonte: http://www.classecontabil.com.br/artigos/governanca-corporativa-em-fundacoes-hospitalares-publicas)

A Governança Corporativa é defino pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, órgão especializado nesse assunto, como um sistema que as sociedades são digeridas e monitoradas envolvendo diversos setores, como acionistas e cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.

O objetivo da Governança Corporativa tem como seu objetivo realizar a recuperação a confiança de uma empresa para seus acionistas, criando vários mecanismos, sendo esses de incentivo e monitoramento. Assim, tem-se com benefício de uma boa governança corporativa um crescimento econômico da empresa, pois a mesma terá mais facilidade a fontes externas de capital.

Uma boa governança gera os pontos abaixo:

1.      Participação

2.      Estado de direito

3.      Transparência

4.      Responsabilidade

5.      Orientação por consenso

6.      Igualdade e inclusão

7.      Efetividade e eficiência

8.      Prestação de conta

Sistemas de Governança Corporativa de qualidade reduz abusos de poder, erros estratégicos e fraudes.  

Tecnologia da Informação

(Fonte: https://mundodalogica.wordpress.com/2013/03/04/sabedoria-x-conhecimento-x-informacao-x-dados-2/)

A Tecnologia da Informação pode ser definida com a junção de todas a atividades e soluções vindas de um computador que permite que posteriormente possa realizar uma gestão em perante as informações armazenadas. A informação é de vital importância para uma empresa, pois uma informação correta e no momento certo tem retorno positivo inestimável. A grande valorização exponencial da Tecnologia de Informação vem exatamente da necessidade da empresa de tomar decisões no momento correto e ter seus dados transformados em informações úteis e relevantes.

Os profissionais na área de Tecnologia da Informação são responsáveis pelo desenvolvimento, implantação e atualizações de soluções fazendo com que a informação seja aproveita pelo usuário final.

PERIARD, Gustavo, Governança Corporativa: O Que É E Como Funciona, ,Disponível em: http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-quais-sao-os-beneficios-objetivos-e-vantagens-da-governanca-corporativa/>, Acesso: 15/02/2015

LECRIM Emerson, que é Tecnologia da Informação (TI)?, Disponível em <http://www.infowester.com/ti.php>,  Acesso: 15/02/2015

SCM – Supply Chain Management

A logística caracteriza-se pelo fluxo físico de materiais e informações que vão desde a compra da matéria-prima, fabricação, estoque, transporte, distribuição, etc., a fim de movimentar a empresa desde a compra dos insumos até a entrega do produto final.

“A SCM – Supply Chain Management”, ou, gerenciamento da cadeia de suprimentos é um conceito criado a partir da logística.

Para exemplificar o modelo da cadeia de suprimentos podemos imaginar uma equipe de compradores e vendedores exercendo diversas atividades que ao fim resultarão na entrega do produto até o usuário final, que é o consumidor. 

O relacionamento com todos os fornecedores da cadeia é de extrema complexidade e importância, pois pode ser necessárias várias alocações de recursos, prazos e custos a fim de atingir os objetivos. Sem o gerenciamento correto neste setor a empresa está sujeita a perca de mercado e com isso índices negativos..

Segundo especialistas, o segredo da vantagem comercial da empresa é a excelência na entrega de seu produto no que diz respeito a prazos, qualidade da entrega, segurança e total assistência ás exigências de seus clientes, através destes requisitos foi criado o conceito do Supply Chain Management.

O SCM é um planejamento empresarial focado nos departamentos de expedição, transportes, distribuição, etc. Tem como objetivo a entrega dos produtos no tempo hábil, com baixo custo e com qualidade para que assim a empresa possa ser competitiva no mercado e para isso as atividades externas, ou seja, os processos de negócios entre clientes e usuários finais por meio de fornecedores de serviços, produtos, prazos, entre outros, devem estar otimizados a fim de render o máximo de lucros para a empresa.

Principais sistemas de Informação baseados em SCM:

WMS – Warehouse Management System (Sistema de Gerenciamento de Armazéns):

Software que auxilia na melhoria do processamento e gerenciamento de armazéns. O objetivo deste sistema é a redução de custos por meio das atividades operacionais e administrativas dos processos de armazenamento.

TMS – Transportation Management Systems (Sistema de gerenciamento de transporte):

Software que auxilia na melhoria de transporte e distribuição, relacionamento com transportadoras, frete, comunicação com parceiros, etc.

ERP – Enterprise Resource Planning (Sistema de gestão empresarial):

Software que integra todos os departamentos de uma empresa e auxilia nos processos operacionais e administrativos e, com isso é capaz de melhorar a comunicação e redução de custos da empresa.

Referências:

http://www.logisticadescomplicada.com/gestao-da-cadeia-de-suprimentos-%E2%80%93-conceitos-tendencias-e-ideias-para-melhoria/

http://www.coladaweb.com/administracao/supply-chain-management-parte-1

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/warehouse-management-system-como-vantagem-competitiva/

http://estudandologistica.com.br/tms-transportation-management-system-sistema-de-gerenciamento-de-transporte-tms/

http://www.infowester.com/erp.php

CRM – Customer Relationship Management

(Fonte: http://www.viveresaber.com.br/vs/index.php/conhecimento/634-crm-indispensavel-para-empresas-que-priorizam-clientes-)

Customer relationship management, ou também chamado, gestão de relacionamento com o cliente corresponde a estratégia composta por um conjunto de ferramentas de relação entre a empresa e seus relacionados – clientes e fornecedores.

A relação não deve abranger apenas o conceito de contratos, pedidos de compras ou vendas realizadas, como também um contato continuo afim de garantir que o cliente esteja satisfeito e continue adquirindo produtos e serviços.

Os CRMs podem ser consolidados junto a sistemas de informação, a fim de mapear o comportamento dos clientes e melhorar o relacionamento de forma inteligente, o que chamamos de sistemas de CRM.

Os sistemas de CRM abrangem, principalmente, as áreas de:

Melhoria de qualidade e serviço ao cliente: voltado a elaboração de base de conhecimento para atender o cliente de forma rápida e eficiente. Tal processo pode ser importante na tratativa de problemas de um determinado produto ou serviço, assim como na obtenção de feedback e consequente construção de planos de ação, para que a empresa possa sempre adequar seus produtos ou serviços as necessidades do cliente.

Marketing e vendas: utilizando-se de um banco de dados de clientes a empresa é capaz de criar padrões comportamentais e de consumo auxiliando na tomada de decisões e também nas elaborações de campanhas de marketing baseadas em perfis de consumos de seus clientes. Incidindo diretamente sob o suporte da empresa relacionado a criar previsões de vendas e testes de viabilidade de produtos e serviços no mercado.

É importante ressaltar que o CRM, também pode ser utilizado para a execução de tarefas simples, como o agendamento de ligações para clientes, inclusive para histórico acerca dos procedimentos adotados com relação as etapas de uma negociação, arquivamento de propostas ou prospecções lançadas para cada cliente. Constitui portanto, do ponto de vista prático e operacional, como instrumento efetivamente hábil a administração e adequação às necessidades de cada cliente, visto que o CRM possibilita o monitoramento negocial e otimização do processo de trabalho no âmbito empresarial.

O CRM a partir do exposto, torna-se a melhor estratégia de negócios para as empresas manterem-se competitivas e em processos de melhorias constantes, partindo de uma análise de mercado ao feedback do cliente resultando melhoria de processos, não só visando a obtenção de novos clientes mas como manutenir os existentes, afinal é imprescindível para toda empresa manter uma boa relação com seu rol de clientes.

(Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=65stxKcRCfE)

Referências:

SWIFT, R. CRM: customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamento com o cliente. 13.ed. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda. 2001.

BPM – Business Performance Management: a sua importância no processo de implantação de ERP

O BPM (Business Performance Management) começou nos Estados Unidos e foi utilizado formalmente quando as novas empresas começaram a decidir ferramentas novas para a implementação e estratégias corporativas formando um acompanhamento de performance. Segundo (TRISCAL, 2008), “o BPM permite a análise, definição, execução, monitoramento e administração de processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e aplicações informatizadas diversas. Acima de tudo, ele possibilita que as regras de negócio da organização, travestidas na forma de processos, sejam criadas e informatizadas pelas próprias áreas de gestão, sem interferência das áreas técnicas”. 

A implementação desse processo leva a uma modelagem dos negócios que torna o BPM um fator essencial para essa nova transformação, formando um melhor juízo nos negócios que o resultado é de frente com o cliente. A regra do BPM mostra que um processo de negócio pode ser caracterizado como um conjunto de tarefas que envolvem pessoas e recursos para que possa se atingir um objetivo previamente traçado.

Os benefícios traçados do BPM:

·         A inovação continua devido ao aprimoramento de um processo.

·         A transparência de um controle que permite a análise dos monitoramentos dos processos.

·         Agilidade nos processos para a padronização permitindo a adaptação de demandas novas para uma estratégia de mercado

·         O aumento das receitas e redução de custos

·         O processo de negócio pode ser melhorado com os modelos.

A aplicação se apoia a um sistema de gestão onde controla os processos dos negócios empresariais. As ferramentas podem suportar atividades básicas definindo uma estratégia que conduz o desempenho, traduzindo a estratégia dos objetivos com os indicadores de metas monitorando os processos. As metas são analisadas e não atingidas e selecionar e implementar ações corretivas em cima delas entre outras atividades.

O que tomamos de base para uma conclusão é que o processo de Business Performance Management vem crescendo de forma significativa onde tudo isso mostra a rapidez em que os processos de metodologia vêm sendo implementada. A gestão vem com a adoção de decisões estratégicas com um diferencial em mercado onde as empresas estão inseridas. O BPM se tornou um dos principais alinhamentos entre a área de T.I com a área de negócios mostrando que os processos das empresas sempre bem definidos podem das a elas plenas condições de mudanças, mas para isso um dos fatores principais é o envolvimento de toda a organização, pois trata-se de uma mudança cultural profunda.