Passos para implantar um e-commerce para uma empresa existente

Texto escrito por: Miche de Freitas Couto & Bruno Cunha Mariano.

Passos para implantar um e-commerce para uma empresa existente

Definição de e-commerce

     O comercio eletrônico, mais conhecido como e-commerce (eletronic commerce) tem como principal característica a realização de operações comerciais em ambiente virtual, podendo essas serem desde compra e venda de produtos até transações bancárias.

     No texto será dado mais foco ao que tange às lojas virtuais, esse ramo do e-commerce se caracteriza pelas suas negociações e transações completamente realizadas pela internet no âmbito de compra e venda de produtos, é interessante constar que essas transações englobam também a gestão do estoque e a logística do transporte do produto.

           

Por que aderir ao e-commerce?

     As vantagens que uma empresa pode alcançar com um e-commerce são diversas e seu investimento inicial tende a não apresentar preços elevados, além de ser um investimento de baixo risco e ter um baixo custo de manutenção.

     Um e-commerce pode ser vantajoso para uma empresa de várias maneiras distintas, como ele traz disponibilidade, facilidade e praticidade nas vendas que é algo que geralmente agrada os clientes, isso tende a agrega um valor muito grande para as empresas, com o e-commerce também é mais fácil de gerar métricas sobre as vendas e estoque apontando os pontos fortes e fracos das empresas.

     Posterior às vendas, vem o faturamento, o ramo de e-commerce apresenta um número chamativo de faturamento e vem apresentando crescimento positivo a anos como é demostrado no gráfico a seguir.

     Esses números são muito interessantes para as empresas pois deixa claro como esse nicho é promissor e em conjunto com o alto crescimento apresentado, uma empresa pode tomar proveito disso e conseguir uma fatia desse faturamento para ela.

Etapas para a implantação do e-commerce

     Empresas que se interessam em adotar um sistema de e-commerce geralmente lidam com três etapas principais, que são: o alinhamento de proposta, onde assuntos pertinentes ao documento de requisitos e validações inicias de escopo e projeto ocorrem, o desenvolvimento do sistema de e-commerce, essa etapa é bem extensa e busca um entendimento mais profundo dos processos da empresas, buscando mais detalhes que auxiliaram em seu desenvolvimento, além de tratar de assuntos como suporte. Por fim, a terceira e última etapa simboliza oficialmente a entrega do sistema, consistindo na formulação de um extenso documento constando todos os aspectos técnicos, plano contendo ações a serem executadas, recomendações e conclusões acerca do que foi desenvolvido, além da produção e validação de um termo atestando o recebimento da entrega realizada pelo prestador de serviços.

A primeira etapa tem como objetivo deliberar o alinhamento de proposta, ela consiste em definir junto ao cliente o que será entregue e como será entregue a fim de gerar um documento contendo os detalhes da proposta indagada. A princípio será realizado uma reunião de abertura rente ao cliente para nivelar o escopo do trabalho e validar o planejamento de execução dos serviços, na onde será determinado o cronograma resumido com os principais eventos, agendas de reuniões e por fim as atribuições dos responsáveis pelas iterações das reuniões entre prestador e cliente. Após a etapa anterior será originado um documento contendo informações como: documento contendo os responsáveis pela prestação do serviço, o escopo do serviço, o plano de ação com o cronograma das atividades e outros aspectos acordados entre as partes.

Em seguida iniciasse a segunda etapa de desenvolvimento do sistema da loja virtual. Para que os responsáveis pelo desenvolvimento do sistema comecem a fase de implementação será antes necessário que haja a realização de uma consultoria para o desenvolvimento do mesmo observando os seguintes aspectos: Plataforma, Canais digitais, Operação e logística, Pagamento e segurança, Usabilidade e interface, Atendimento, Equipe, Monitoramento e Orientação.

Analisado e deliberado cada um dos aspectos e fatores aplicáveis começasse o desenvolvimento do E-commerce a fim de executar rigorosamente o planejamento. Abaixo são descritos todos os fatores aplicáveis de cada um dos aspectos citados anteriormente:

Plataforma

1.       Responsividade.

2.       Analisar os recursos da plataforma com base na expectativa do cliente.

3.       Plataforma a ser adotada com base na análise de mercado/código aberto.

4.       Utilizar servidor próprio com a preparação para as tecnologias definidas.

5.       Critérios de SEO.

Canais digitais

6.       Quais canais utilizados na plataforma.

7.       Formas de integração.

Operação e logística

8.       Avaliar a integração no sistema de atendimento (ERP) e sistema de venda.

9.       Definição dos meios de entrega e sistema de frete.

10.   Processo do pedido/processamento/confirmação do pedido/entrega.

11.   Gerenciamento do estoque.

Pagamento e segurança

12.   Definição dos meios para gerenciar os pagamentos.

13.   Implantar gateway de pagamento à realidade do cliente.

14.   Método de segurança.

Usabilidade e interface

15.   Definição das funcionalidades /fluxo de navegação.

16.   Controle dos conteúdos gerados para o site – produtos, blogs, imagens.

17.   Quais as páginas (cronogramas) que o site/plataforma conterá.

18.   Definir Personas.

19.   Criar categorias com base no briefing e tipo de negócio.

20.   Layout (exposição da página, produtos, links etc.) / Design.

Atendimento

21.   Definição dos Canais de comunicação diretos entre o consumidor e a empresa (como e-mail, chats, perguntas frequentes, telefone).

Equipe

22.   Equipe necessária para gestão do e-commerce.

Monitoramento

23.   Definir como será o Suporte ao cliente.

Orientação

24.   Orientação presencial, empresário e equipe, quanto ao uso do sistema de gerenciamento e realizar os testes da operação.

Após encerrado a implementação do sistema de E-commerce se atentando a cada um dos aspectos abordados, se estabelece a 3° etapa que tem como um dos objetivos elaborar um manual de uso e gestão do sistema para os clientes. O manual deve conter Instruções para a correta operacionalização de toda a loja virtual, incluindo a utilização dos meios eletrônicos de pagamento, modo de embalagem, instruções de como inserir as fotografias dos produtos/serviços, conteúdo e descrição dos produtos/serviços, formas de divulgação e realização de promoções através do e-commerce, controle de estoques, logística, providenciar as senhas, canais de comunicação com o cliente, bem como dentre outros pontos para funcionamento de uma loja virtual.

A terceira etapa contará com a entrega de um relatório final que tem como finalidade descrever os aspectos técnicos da ferramenta desenvolvida além do discorrimento sobre oportunidades de melhoria, plano contendo ações a serem executadas, recomendações e conclusões. A entrega também deve demonstrar evidências do e-commerce em funcionamento com produtos cadastrados, assim especificando em detalhes a disposição dos produtos na interface do sistema.

Por fim, evidenciando o recebimento dos serviços prestados, é produzido um documento atestando o recebimento da (s) entrega (s) realizada (s) pelo prestador de serviço tecnológico constatando presencialmente junto ao cliente o conteúdo da (s) entrega (s) efetivadas, e então finalmente validando o atestado oficialmente através da assinatura procedente pela empresa demandante.

Case de sucesso

A Netshoes começou no varejo em 2000, com dois sócios, dois vendedores e apenas uma pequena loja física que vendia sapatos femininos e tênis. O sucesso inicial permitiu que a lojinha crescesse e as vendas fossem expandidas para academias e lojas em Shopping Centers. Apesar de estar indo bem, os sócios resolveram investir no e-commerce e viram as vendas na Internet se tornarem 70% do faturamento da empresa. O próximo passo foi fechar as lojas físicas e focar no e-commerce, decisão que os tornou uma grande varejista digital e atraiu investidores para o negócio.

A Netshoes alcançou o sucesso sendo um grande exemplo de empresa com foco no atendimento. A satisfação dos clientes é uma obsessão dessa gigante dos artigos esportivos na Internet. Alguns dos principais pontos que merecem ser comentados são:

·         Atendimento rápido e eficiente

·         Boa logística

·         Conhecer o cliente

Com o aporte financeiro do fundo de investimento americano Tiger recebido em 2009, a Netshoes se focou em melhorar a sua operação, começando pela TI, passando por mudanças organizacionais na diretoria e terminando com investimentos maiores em comunicação e publicidade. Assim, se tornou uma gigante do e-commerce, chegando a um faturamento próximo a 1 bilhão de reais por ano.