(Fonte: http://www.viveresaber.com.br/vs/index.php/conhecimento/634-crm-indispensavel-para-empresas-que-priorizam-clientes-)
Customer
relationship management, ou também chamado, gestão de relacionamento com o
cliente corresponde a estratégia composta por um conjunto de ferramentas de
relação entre a empresa e seus relacionados – clientes e fornecedores.
A relação não
deve abranger apenas o conceito de contratos, pedidos de compras ou vendas
realizadas, como também um contato continuo afim de garantir que o cliente
esteja satisfeito e continue adquirindo produtos e serviços.
Os CRMs podem
ser consolidados junto a sistemas de informação, a fim de mapear o
comportamento dos clientes e melhorar o relacionamento de forma inteligente, o
que chamamos de sistemas de CRM.
Os sistemas de
CRM abrangem, principalmente, as áreas de:
Melhoria de qualidade e serviço ao cliente:
voltado a elaboração de base de conhecimento para atender o cliente de forma
rápida e eficiente. Tal processo pode ser importante na tratativa de problemas
de um determinado produto ou serviço, assim como na obtenção de feedback e
consequente construção de planos de ação, para que a empresa possa sempre adequar
seus produtos ou serviços as necessidades do cliente.
Marketing e vendas: utilizando-se de um
banco de dados de clientes a empresa é capaz de criar padrões comportamentais e
de consumo auxiliando na tomada de decisões e também nas elaborações de
campanhas de marketing baseadas em perfis de consumos de seus clientes. Incidindo
diretamente sob o suporte da empresa relacionado a criar previsões de vendas e
testes de viabilidade de produtos e serviços no mercado.
É
importante ressaltar que o CRM, também pode ser utilizado para a execução de
tarefas simples, como o agendamento de ligações para clientes, inclusive para
histórico acerca dos procedimentos adotados com relação as etapas de uma
negociação, arquivamento de propostas ou prospecções lançadas para cada
cliente. Constitui portanto, do ponto de vista prático e operacional, como
instrumento efetivamente hábil a administração e adequação às necessidades de
cada cliente, visto que o CRM possibilita o monitoramento negocial e otimização
do processo de trabalho no âmbito empresarial.
O
CRM a partir do exposto, torna-se a melhor estratégia de negócios para as
empresas manterem-se competitivas e em processos de melhorias constantes,
partindo de uma análise de mercado ao feedback do cliente resultando melhoria
de processos, não só visando a obtenção de novos clientes mas como manutenir os
existentes, afinal é imprescindível para toda empresa manter uma boa relação
com seu rol de clientes.
(Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=65stxKcRCfE)
Referências:
SWIFT, R. CRM:
customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamento
com o cliente. 13.ed. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda. 2001.
Para que a empresa possa obter a excelência em todos os quesitos é importante avaliar seu tratamento com clientes e fornecedores. Existem diversas maneiras de realizar esta tarefa, como por exemplo, um pós-venda buscando avaliar a qualidade do fornecimento do produto para o cliente. As estratégias adotadas pelo CRM garantem que a empresa esteja sempre um passo a frente, uma vez que a mesma pode se corrigir e buscar melhorias de acordo com as necessidades de seus clientes, antecipando suas expectativas e revertendo assim em lucros para a empresa.
ResponderExcluirOs sistemas denominados CRM proporcionam as empresas traçar um perfil de seus clientes, monitorar seus interesses por produtos, além de facilitar o contato com o cliente ele também ajuda com o feedback, isso é muito importante para as empresas pois trazem informações de como seus produtos estão sendo aceitos no mercado. Ele tem como principal objetivo colocar o cliente como o foco principal, e assim, antecipar suas necessidades.
ResponderExcluirCRM é a gestão de relacionamento com o cliente. Esse tipo de gestão reúne várias tarefas de forma organizada e íntegra. Um dos seus objetivos é fidelizar clientes, ou seja buscar a satisfação total do cliente. Ou seja, a empresa coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar.
ResponderExcluirCRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.
Os sistemas CRM gerenciam a empresa de maneira que ela fique mais competitiva com as suas possíveis concorrentes, para que isso aconteça ele parte de um pressuposto que os produtos devem ser adequados ou melhor dizendo melhorados a partir do feedback oferecido pelos clientes, com isso os clientes são mantidos e consequentemente novos clientes serão conquistados. Já com os fornecedores não pode haver apenas uma relação de compras, mas sim uma possível relação de "amizade" visando conseguir promoções e possíveis descontos, diminuindo o custo e possivelmente aumentando os lucros.
ResponderExcluirA gestão do CRM nada mais é que um relacionamento pós vendas entre cliente e empresa. Pois esta estratégia ajuda a afinar a relação entre cliente e fornecedor.
ResponderExcluirAs consequências do CRM leva a melhoria da qualidade ao cliente, marketing e vendas voltado para a necessidade do cliente.
Este tipo de projeto tem por finalidade fidelizar o cliente, mantendo o mesmo sempre satisfeito com produto e serviços prestados.
Pesquisas indicam, que grandes empresas tem conseguido um alto índice de satisfação com as empresas que aderiram a estratégia, trazendo inclusive em um aumento significativo em vendas ocorridas após o novo tipo de atendimento.
O CRM pode ser caracterizado em duas situações sendo elas o pós-vendas e as vendas, pois dentro dessas áreas pode ser aplicado o método para que o cliente e a empresa tenha uma conexão onde pode acontecer o feedback. A melhoria de qualidade de serviço em cima do processo mostra uma elaboração de um plano de ação que faça com que a empresa se adeque a necessidades do cliente, de seus produtos e serviços, assim logo, começando um procedimento.
ResponderExcluirA área de pós-vendas atua direto com o cliente onde o serviço prestado e as situações fornecidas são totalmente para a satisfação do mesmo. A forma exposta pelo procedimento pode deixar a empresa em um grau de competitividade para o mercado mais abrangente com características especificas que satisfaça o cliente.
A área de vendas já é o inverso ela depende do bom atendimento mostrando uma característica de competitividade abusando marketing empresarial onde é auxiliado na tomada de decisões e pode ser o suporte da empresa onde as prospecções devem ser lançadas exigindo metas diárias e se elas foram atingidas. O ponto de vista operacional pode trazer apenas melhorias para a empresa, possibilitando o monitoramento e a qualidade que e empresa deve atuar no mercado.
Ambos as situações são de características semelhantes, mas aplicadas de formas diferente a gestão de procedimentos de qualidade pode monitorar a melhoria toda quando se é usado todo esses métodos. O CRM pode ser apenas de uma ligação, como também por e-mails e outras situações que tenha uma resposta rápida do cliente sem que ele perca tempo, mas com perguntas obvias que irá servir para construção de um plano de ação caso necessário conforme reportado do feedback.
Sem dúvidas, na atualidade, o cliente é um fator importantíssimo para o sucesso da uma empresa, ou seja, uma organização que preze o crescimento no mercado competitivo deve ter uma boa relação para com seus clientes. Essa relação é a base do CRM, que é uma estratégia de negócio com foco no cliente, as ações da empresa ficam voltadas para os clientes. Um CRM aborda campos de Suporte, Marketing, Vendas, Serviços entres outros e o principal objetivo é a melhoria da qualidade e serviço ao cliente.
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